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  • 顾客对服务的期望

  • 作者:  来源:本站  日期:2019-04-12 07:33:51
  •   顾客对服务的期望_销售/营销_经管营销_专业资料。第4章 顾客对服务的期望 主要内容与目标 ? 1.了解顾客对于服务绩效的各种期望 2.明确顾客期望的来源(影响因素) 3.正确对待顾客的服务期望 ? ? 4.1 服务期望的含义和类型 ?

      第4章 顾客对服务的期望 主要内容与目标 ? 1.了解顾客对于服务绩效的各种期望 2.明确顾客期望的来源(影响因素) 3.正确对待顾客的服务期望 ? ? 4.1 服务期望的含义和类型 ? 1. 服务期望具有水平差异! 2.客观上存在容忍区域! 3. 顾客期望是变化的! ? ? 顾客期望的两个水平 ? ? 理想服务------顾客希望的绩效水平 适当服务------顾客可接受的服务水平 理想服务 容忍区 适当服务 顾客期望的动态变化 ? 模糊期望-----不知道或无法表达的服务期望 显性期望-----主动且有意识表达出来的服务期望 隐性期望-----无需表达而应该提供的服务期望 模 糊 期 望 显 性 期 望 隐 性 期 望 ? ? 4.2 影响顾客服务期望的因素与模型 忍耐服务的强化 个人需要 期望的服务 明确的服务承诺 含蓄的服务承诺 口头交流 过去的经历 理想服务 容忍区 暂时服务强化因素 自我感知的服务角色 可感知的服务替代物 适当服务 预测的服务 环境因素 感知的服务 4.3 如何对待顾客的服务期望 ? 1. 顾客的期望不现实,服务人员该如何做? 2 .企业是否应该取悦于顾客? 3.公司如何超越顾客的服务期望? 4.顾客的服务期望是否持续增长? ? ? ? ? 5.在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手? 1.顾客的期望不现实,服务人员应该? ? 让顾客知道不能提供 理想服务的原因并说 明公司正计划去处理 这些问题。 培训顾客,使期望更 现实。 ? 2.企业是否应该超越顾客期望? 应认真衡量取悦顾 客可能带来的利益 尤其要注意持续影 响力和竞争含义。 ? ? 3.如何超越顾客的服务期望? ? 实施关系营销 ? 提供高度个性化服务 让顾客惊喜或感动 ? 4.顾客的服务期望是否持续增长? ? 适当服务期望----越是竞争性强、变化 快的行业,其顾客期望提高越快 ? 理想服务期望----比较稳定 5.在满足顾客服务期望方面 如何领先于竞争对手? 不断地超越适当服务水 平和理想服务水平,提 供卓越的服务来强化顾 客的忠诚。 ? 思考与练习题 ? 你所选择的服务组织目标顾客对服务的期 望是什么?请调查研究后给予详细的描述!

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